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IT 服务与支持：IT 移动服务社团
来源:未知 作者:admin 发布时间: 2017-06-27 16:16 浏览:
IT 服务与支持：IT 移动服务社团
在网络社团环境下提供移动服务可集中各种工具和资源，大大改善用户体验，减少 IT 支持工作负 担。 业务状况和挑战 IT 移动服务团队向全球范围的所有思科员工提供通信服务。提供的 服务和产品有费率计划、设置与支持以及包括手机、智能手机和平板 电脑在内的设备。该团队与 70 多个国家/地区超过 100 个运营商进 行接洽。 过去，提供移动服务要涉及到五种完全不同的工具，包括网络和工单 管理系统、公司内联网、wiki 以及讨论论坛。单是 wiki 就包含了 800 多个信息页，而且也没有一个清晰的页面来帮助员工找到和导航 到与其需求相关的信息（见图 1）。公司内联网有 30 多页数据，由 于移动用户和设备的飞速增长，很难在动态环境下保持实时更新。此 外，移动服务流程因地区不同而不同。在有些地区，员工仅仅是订购 一项服务就需要所有这五种工具以及多达 15 个步骤，并且常常花费 大量时间才能完成。由于无法访问集中化的信息和流程，每年因此产 生的内部全球技术响应中心关于”如何操作”的工单就超过 10,000 个。这些工单涉及的问题主要包括非技术、非修复方面的用户咨询。 这些工单除了非常繁琐，还具有以下特点： § 不是需要优先解决的 § 文本和链接较多 § 普通而且毫无挑战 § 充满了大量滚动的网页 IT 移动服务团队希望通过简化和改良自助解决方案，极大地改善用 户体验。“我们的目标是提供所有移动服务产品组合的一站式服务， 使用户能更快捷地访问自助式问题解决方案”，思科的 IT 移动服务 计划经理 Julia Livesey 说。“我们需要减少调配服务的时间和复杂 程度，将工单量降低至少 30%。” 该团队看到思科内部推出的协作平台“协同平台的工作体验”(IWE) （由 WebEx® Social 支持）可以提供这样的支持，于 是开始在 IWE 平台上创建 IT 移动服务网络社团。此环境不仅集中提供了一个用户友好的移动服务信息库，而且还可以为 IT 移动服务提供平台，以优化的流程简化用户请求和服务履行。IT 移动业务团队会成为思科内部向 IWE 环境过渡的第一 个服务机构，正因如此，该团队希望建立一个最佳实践，从而有助于在整个公司推动 WebEx Social 平台的形成。